Wil je weten of je praktijk genoeg nieuwe patiënten aantrekt? Kijk dan verder dan websitebezoekers en telefoontjes. Tel hoeveel nieuwe aanvragen je krijgt, hoeveel je kunt helpen en hoeveel mensen daarna een eerste afspraak maken. Zo zie je waar extra aandacht nodig is.
Daar hoef je geen ingewikkeld rapport voor te maken. Begin met één maand en vijf eenvoudige vragen. Spreek met de balie af waar de antwoorden worden bijgehouden, liefst op de plek waar aanvragen nu al worden verwerkt.
1. Hoeveel nieuwe aanvragen kwamen er binnen?
Tel mensen die voor het eerst vragen of ze bij de praktijk terechtkunnen. Iemand die belt en later ook een formulier invult, telt één keer. Een bestaande patiënt die een controle wil verzetten, hoort niet bij dit aantal.
Let bij gezinnen op: één telefoonnummer kan bij meerdere personen horen. Tel de aanvraag per persoon, niet alleen per telefoonnummer. En houd gemiste oproepen apart zolang je niet weet waarover iemand belde. Een onbekend nummer kan ook van een leverancier zijn.
Dit eerste cijfer vertelt hoeveel nieuwe vraag je werkelijk hebt ontvangen. Het voorkomt dat losse contactmomenten samen een te rooskleurig beeld geven.
2. Hoeveel van die mensen kon je helpen?
Niet iedere aanvraag past bij wat de praktijk op dat moment kan bieden. Misschien zoekt iemand zorg die je niet aanbiedt, kiest die de verkeerde vestiging of is er voorlopig geen ruimte. Houd daarom bij hoeveel aanvragen wel en niet passen, en welke nog beoordeeld moeten worden.
Als veel aanvragen niet passen, is meer zichtbaarheid niet vanzelf de oplossing. Kijk eerst of je website duidelijk genoeg uitlegt voor welke zorg en op welke locatie iemand terechtkan. Wie nog wacht op een beoordeling, is niet automatisch afgewezen.
3. Hoe snel kreeg iemand echt antwoord?
Een automatische ontvangstbevestiging is prettig, maar daarmee is de vraag nog niet beantwoord. Kies een termijn die je team kan waarmaken, bijvoorbeeld binnen één werkdag. Spreek ook af hoe je omgaat met aanvragen die op een sluitingsdag binnenkomen.
Tel vervolgens hoeveel mensen binnen die termijn een inhoudelijk antwoord kregen. Dat mag ook een duidelijke afwijzing of doorverwijzing zijn. Het gaat erom dat iemand weet waar die aan toe is.
Blijven aanvragen liggen? Controleer eerst wie formulieren leest en wie gemiste oproepen terugbelt. Meer mogelijke oorzaken staan in nieuwe patiëntaanvragen tussen Google en de balie.
4. Hoeveel mensen maakten een eerste afspraak?
Kijk naar de aanvragen uit dezelfde maand. Geef iedere aanvraag evenveel tijd om tot een afspraak te komen, bijvoorbeeld twee weken vanaf het eerste contact. Het moment waarop de afspraak wordt ingepland telt; de afspraak zelf mag later plaatsvinden.
Een aanvraag van eind oktober heeft op 1 november nog geen twee weken gehad. Wacht daarom met je definitieve oordeel. Wordt de afspraak in november geboekt, dan blijft die bij de aanvraag uit oktober horen.
Houd ook ingeplande en bezochte afspraken uit elkaar. Als iemand niet verschijnt, is dat een ander probleem dan een aanvraag die nooit is opgevolgd.
5. Zijn de gegevens compleet genoeg om iets te zeggen?
Je hoeft niet alles vast te leggen. Begin met de datum, de gekozen vestiging, hoe iemand contact opnam, of je die persoon kunt helpen, wanneer je antwoordde en of er een afspraak is gemaakt. “Nog open” is een bruikbaar antwoord; een leeg veld laat je raden.
Ontbreekt bij veel aanvragen wat er daarna gebeurde? Trek dan eerst de registratie recht. Je kunt anders moeilijk beoordelen of het probleem bij je marketing, bereikbaarheid of opvolging zit. Houd namen en medische informatie buiten een los marketingoverzicht.
Een voorbeeld uit een gewone praktijkmaand
Stel dat er in oktober 40 nieuwe aanvragen binnenkomen. Het team heeft alle aanvragen beoordeeld en geeft iedere aanvrager twee weken de tijd om een eerste afspraak te boeken. Op 15 november hebben ook de laatste aanvragen twee weken de tijd gehad:
- 30 mensen kunnen bij de praktijk terecht.
- 36 mensen kregen binnen één werkdag inhoudelijk antwoord.
- Van de 30 mensen die je kon helpen, maakten er 21 binnen twee weken een afspraak.
- Bij 34 aanvragen zijn alle afgesproken gegevens ingevuld.
De praktijk heeft dus niet “40 nieuwe patiënten” gekregen. Er zijn 40 aanvragen en 21 eerste afspraken geboekt. Van de mensen die je kon helpen, heeft 70% een afspraak gemaakt. Dat percentage is een rekensom uit dit voorbeeld, geen norm waaraan jouw praktijk moet voldoen.
Het nuttige gesprek begint daarna. Waarom maakten de andere negen nog geen afspraak? Waren vier antwoorden te laat? En wat gebeurde er met de zes aanvragen waarvan gegevens ontbreken? Pak één vraag aan in plaats van meteen meer marketing in te zetten.
Waarom je Google-cijfers hier niet bij optelt
Google telt andere dingen. Search Console laat onder meer zien hoe vaak je website in zoekresultaten verschijnt en wordt aangeklikt. De belknop in je Google-profiel meet klikken, geen beantwoorde gesprekken.
Gebruik die cijfers om te onderzoeken waar iets verandert. Deel niet zomaar het aantal afspraken door het aantal Google-klikken: je weet zonder koppeling niet of het over dezelfde mensen gaat.
Heb je meerdere vestigingen, bekijk dan de verschillen per locatie. Wil je weten wat mensen overhaalt om te kiezen, stel dan de twee vragen over vindplaats en keuzereden.
Veelgestelde vragen over nieuwe aanvragen meten
Moet ik hier speciale software voor kopen?
Begin met wat de praktijk al gebruikt. Belangrijker dan een nieuw dashboard is dat de balie dezelfde afspraken volgt en kan terugvinden wat er met een aanvraag is gebeurd.
Wat zet ik neer als er geen aanvragen waren?
Noteer gewoon nul aanvragen. Een percentage is dan niet te berekenen, omdat je niets hebt om mee te vergelijken.
