Een nieuwe patiënt zegt dat die je via Google heeft gevonden. Handig om te weten, maar het vertelt nog niet waarom diegene daarna contact opnam.
Misschien gaf de locatie de doorslag. Of een aanbeveling, de reviews, een bepaalde behandeling, duidelijke informatie op de website of een prettig telefoongesprek.
Veel praktijken vragen alleen hoe iemand hen heeft gevonden. Daardoor kennen ze de route naar de praktijk, maar niet wat genoeg vertrouwen gaf om de volgende stap te zetten. Met één extra vraag wordt dat verschil zichtbaar.
Kort antwoord
Stel iedere nieuwe patiënt twee aparte vragen:
- Hoe heb je ons gevonden?
- Wat gaf voor jou de doorslag om contact op te nemen?
De eerste vraag gaat over de route. De tweede over de reden om in actie te komen. Stel je de tweede vraag pas bij de inschrijving of eerste afspraak? Dan past: Waarom heb je uiteindelijk voor onze praktijk gekozen?
Werk met een korte lijst antwoordcategorieën en ruimte voor een kleine toelichting. Bekijk de uitkomsten iedere maand naast geschikte aanvragen en geplande eerste afspraken. Zo krijg je geen perfect bewijs van oorzaak en gevolg, maar wel terugkerende patronen uit echte keuzes.
Gevonden worden is niet hetzelfde als gekozen worden
Iemand kan je op Google Maps vinden en toch kiezen vanwege een aanbeveling van een buur. Een patiënt kan je praktijknaam via familie horen en daarna reviews lezen voordat die belt. Een bezoeker kan via een behandelpagina binnenkomen, maar pas contact opnemen nadat de bereikbaarheid duidelijk blijkt.
Daarom beantwoorden de twee vragen iets anders.
| Vraag | Wat je ermee leert | Voorbeelden |
|---|---|---|
| Hoe heb je ons gevonden? | Via welke ingang iemand bij de praktijk kwam | Google, Google Maps, verwijzer, familie, social media |
| Wat gaf de doorslag? | Welk argument genoeg vertrouwen gaf voor de volgende stap | locatie, reviews, behandeling, aanbeveling, bereikbaarheid |
Als je beide vragen samenvoegt, worden de antwoorden lastig te gebruiken. “Via Google” zegt dan nog steeds niet wat iemand daarna overtuigde om contact op te nemen.
Bewaar het antwoord “via Google” apart van de bron die je website meet. Die twee vertellen niet altijd hetzelfde verhaal.
Stel de vragen in gewone taal
De formulering hoeft niet ingewikkeld te zijn. Gebruik taal die de patiënt direct begrijpt.
Hoe heb je onze praktijk gevonden?
Wat gaf voor jou de doorslag om contact met ons op te nemen?
“Waarom heb je voor ons gekozen?” is ook duidelijk. “Wat gaf de doorslag?” levert soms een concreter antwoord op, omdat iemand dan eerder één beslissend punt noemt.
Vraag niet: “Hebben onze goede reviews geholpen?” Daarmee stuur je het antwoord al richting reviews. Een open, neutrale vraag geeft meer ruimte voor redenen die je zelf nog niet had bedacht.
Gebruik vaste antwoordcategorieën én een korte toelichting
Alleen vrije tekst kost tijd en maakt vergelijken moeilijk. Alleen vaste categorieën missen soms nuance. De combinatie werkt het prettigst: kies één of maximaal twee categorieën en voeg alleen een korte toelichting toe als die echt iets nieuws vertelt.
Een werkbare lijst voor de vindplaats is:
- Google Zoeken
- Google Maps
- familie, vriend of bekende
- verwijzer of andere zorgverlener
- ZorgkaartNederland of ander zorgplatform
- social media
- praktijk al bekend
- anders
Voor de doorslag kun je denken aan:
- locatie of bereikbaarheid
- behandeling of expertise
- reviews of online ervaringen
- aanbeveling van iemand die de praktijk kent
- duidelijke website-informatie
- vertrouwen in het team of de uitstraling
- snelheid of beschikbare afspraakmogelijkheid
- prettig eerste contact
- eerdere ervaring met de praktijk
- anders
Pas de lijst aan op de praktijk. Een mondzorggroep kan bijvoorbeeld ook de gekozen vestiging vastleggen. Voeg niet direct twintig categorieën toe. Als “anders” vaak hetzelfde antwoord bevat, is dat een betere reden om later één categorie toe te voegen.
Kies één vast moment
Kies het moment waarop de vraag logisch voelt en weinig extra werk veroorzaakt.
In het online aanvraagformulier
Dit werkt goed als veel nieuwe patiënten online contact opnemen. Houd de vragen kort. De antwoorden kunnen dan samen met de aanvraag en gekozen locatie worden bewaard, zonder dat iemand later losse formulieren en mailboxen hoeft door te nemen.
Tijdens het eerste telefoongesprek
Belt een nieuwe patiënt? Dan stelt de baliemedewerker dezelfde twee vragen en noteert de antwoorden op een vaste plek. Zet ze bij de andere intakegegevens, zodat ze niet verdwijnen in losse notities.
Bij de inschrijving of eerste afspraak
Dit is een bruikbare aanvulling als iemand bij het eerste contact nog geen duidelijk antwoord gaf. Vraag dan waarom iemand uiteindelijk voor de praktijk koos. Wacht niet meerdere afspraken: herinneringen veranderen en de uitkomsten worden minder goed vergelijkbaar.
Kies bij voorkeur één standaardmoment per contactroute. Vraag geen medische details voor dit doel.
Maak de registratie klein genoeg om vol te houden
Je hebt geen uitgebreid dashboard nodig. Leg in het systeem waarin de praktijk nieuwe contacten al verwerkt alleen vast wat je werkelijk gaat gebruiken:
- datum eerste contact;
- moment van vragen: eerste contact of inschrijving;
- locatie, als er meerdere vestigingen zijn;
- algemene aanvraagcategorie;
- hoe de patiënt de praktijk vond;
- wat volgens de patiënt de doorslag gaf;
- of een eerste afspraak is gepland.
Werk met aankruisbare velden. Gebruik alleen een kort notitieveld voor een formulering die echt iets nieuws vertelt. Vermijd namen en medische informatie in een los marketingoverzicht.
Spreek af wat een leeg veld betekent. Is de vraag niet gesteld, wist de patiënt het niet of wilde die geen antwoord geven? Anders lijkt ontbrekende registratie al snel op “geen reden”.
Voor praktijken met meerdere locaties is het belangrijk om de vestiging vanaf het eerste contact mee te nemen. Anders kun je later niet betrouwbaar beoordelen waarom mensen per locatie kiezen. De meetroute staat uitgebreider beschreven in patiëntgroei meten bij meerdere vestigingen.
Wat de antwoorden wel en niet vertellen
Een patiënt noemt meestal de reden die op dat moment het duidelijkst voelt. Dat hoeft niet de enige invloed te zijn. Iemand kan “dichtbij” antwoorden, terwijl reviews eerst genoeg vertrouwen gaven om de praktijk überhaupt te overwegen.
Houd daarom rekening met drie beperkingen:
- Mensen noemen niet altijd alle invloeden. Een keuze ontstaat vaak uit meerdere signalen.
- De manier van vragen beïnvloedt het antwoord. Een sturende vraag geeft sturende data.
- Een klein aantal antwoorden kan toevallig zijn. Zoek naar patronen over meerdere maanden en leg die naast aanvragen en geplande eerste afspraken.
Gebruik de antwoorden dus als richting, niet als hard bewijs. Wil je specifiek beoordelen of reviewgroei samenhangt met nieuwe aanvragen, gebruik dan de aparte meetaanpak voor Google reviews en nieuwe patiënten.
Analyseer iedere maand dezelfde vragen
Plan iedere maand een kort meetmoment. Bekijk voor dezelfde periode:
- bij welk deel beide vragen zijn ingevuld;
- welke vindplaatsen het vaakst zijn genoemd;
- welke redenen het vaakst de doorslag gaven;
- hoeveel contacten pasten bij locatie en zorgaanbod;
- hoeveel eerste afspraken zijn gepland;
- welke nieuwe formuleringen onder “anders” verschenen.
Splits de uitkomsten waar nodig uit per locatie of algemene aanvraagcategorie. Tel niet zomaar alles bij elkaar op. Een reden die belangrijk is voor orthodontie kan iets anders betekenen dan een reden voor reguliere mondzorg.
Worden weinig eerste afspraken gepland? Controleer dan eerst welke aanvragen passend waren en waar de opvolging stokte, voordat je extra zichtbaarheid inzet. In dit artikel lees je waar nieuwe patiëntaanvragen tussen Google en de balie kunnen vastlopen.
Vertaal patronen naar één concrete verbetering
Terugkerende antwoorden laten zien welke informatie mensen nodig hebben om te kiezen. Vertaal die informatie naar de plek waar zij tijdens hun zoektocht hoort.
Locatie of bereikbaarheid: maak adres, parkeren, openbaar vervoer, openingstijden en de juiste vestiging makkelijk vindbaar. Controleer of Google-profiel en website hetzelfde vertellen.
Behandeling of expertise: leg helder uit voor welke zorg iemand terechtkan, op welke locatie en wat de eerste stap is. Gebruik alleen claims die de praktijk kan onderbouwen.
Reviews: kijk verder dan het aantal sterren. Onderzoek welke ervaringen terugkomen en welke daarvan aansluiten op wat de praktijk werkelijk belangrijk vindt.
Prettig eerste contact: bescherm die kwaliteit. Zorg dat de online belofte overeenkomt met wat de balie kan waarmaken.
Blijven antwoorden vaag? Controleer dan eerst de vraagstelling en het gekozen moment. Maak niet direct een nieuwe marketingpagina op basis van onduidelijke antwoorden.
Voer daarna één verbetering tegelijk door. Dan kun je bij het volgende maandmoment beter zien of de taal, route of registratie duidelijker is geworden.
Van losse antwoorden naar een groeisysteem
De antwoorden worden nog bruikbaarder als je ze koppelt aan hoe patiënten de praktijk vinden, contact opnemen en een afspraak maken.
Dat is de gedachte achter het Patiëntengroeisysteem: vindbaarheid, reviews, aanvraagroute en opvolging als één route bekijken. Online gegevens kunnen bij de aanvraag worden vastgelegd. Voor telefonische contacten en de uiteindelijke afspraak blijft terugkoppeling vanuit de praktijk nodig.
Begin klein. Voeg de twee vragen toe, spreek vaste categorieën af en bespreek iedere maand één terugkerend patroon. Dat is nuttiger dan achteraf raden waarom het aantal aanvragen veranderde.
Veelgestelde vragen over de keuze van nieuwe patiënten
Is vragen hoe iemand ons vond niet genoeg?
Nee. Die vraag laat vooral de ingang zien. Met een tweede vraag over de doorslag ontdek je welk argument of signaal voldoende vertrouwen gaf om contact op te nemen.
Moeten patiënten maar één reden kiezen?
Vraag bij voorkeur naar de belangrijkste reden en bied eventueel ruimte voor één tweede categorie of korte toelichting. Zo blijft registratie vergelijkbaar zonder te doen alsof een keuze altijd maar één oorzaak heeft.
Waar kan de balie dit het beste vastleggen?
In hetzelfde systeem waarin het eerste contact en de afspraak worden verwerkt. Gebruik vaste velden voor vindplaats en doorslag, zodat de informatie niet verdwijnt in vrije notities.
Hoe vaak moeten we de antwoorden bekijken?
Maandelijks is een praktisch ritme. Gebruik steeds dezelfde periode en definities en beoordeel de antwoorden naast geschikte aanvragen en geplande eerste afspraken.
